Revista Técnicas de Venda  – Ed. março de 2000

Detalhes tão pequenos... são coisas muito grandes para esquecer.

Por Jameson Rangel

Se você pensa que o título deste artigo tem alguma coisa a ver com a música do Roberto Carlos, está enganado. Isto é o que está acontecendo com a maioria dos sites na Internet, principalmente de comércio eletrônico e de negócios.

Pequenas e grandes empresas continuam cometendo pequenos erros, porém graves e depois questionam os resultados na Internet, dizendo que só terão retorno no futuro, ou que o consumidor não está pronto para comprar pela Internet. Na verdade quem não está pronto são os comerciantes, que estão cometendo inúmeros erros. Eles não percebem que são pequenos detalhes que fazem o visitante sair de seu site e ir diretamente ao concorrente. Segundo estudo da Andersen Consulting, 88% dos carrinhos de compras foram abandonados em algum ponto da operação online no ano de 1999.

No mundo virtual não existem as barreiras do mundo real, que impedem essa troca de forma tão rápida. Quando você está uma loja de shopping, dificilmente irá deixar de realizar todas as suas compras neste mesmo shopping. É possível até trocar de loja, mas só o trabalho de ter que conseguir outra vaga no estacionamento já faz você pensar duas vezes.

Mas na web não é assim, com um simples clique do mouse ou um enter, você abandona o carrinho de compras e vai para outra loja, que pode estar do outro lado do mundo. E tudo isso sem ter que sair do conforto, segurança e tranqüilidade de sua casa ou local de trabalho. Mas como evitar que isso ocorra? Esta não é uma tarefa fácil, mas se alguns pequenos detalhes forem observados já podemos minimizar isso.

A seguir algumas dicas para melhorar o resultado de seu site:

1.       Comunicação - Mantenha sempre um canal de comunicação com seu cliente de forma clara, simples e objetiva, facilitando ao máximo o esclarecimento de suas dúvidas. Alguns grandes sites não possuem sequer um e-mail ou telefone para contato. Se possível forneça várias formas. Além de e-mail e telefone, procure deixar fax, pager, celular, endereço, etc.

2.       Atualização - Mantenha sempre atualizado o site, não só seu conteúdo, mas também em relação a possíveis links inexistentes. Não existe maior desapontamento para o visitante que encontrar o famoso: "File not found". Apesar de já estarmos no ano 2000, ainda existe sites desejando Feliz Natal. Atualize, dependendo do seu site, diariamente.

3.       Resposta aos e-mails - Responda o mais rápido possível às solicitações de informações. Se o cliente enviar um e-mail, procure respondê-lo em até 24 horas, mas se puder, responda antes. Não se esqueça que na Internet sua empresa está aberta 24 horas por dia, 7 dias por semana.

4.       E-mails automáticos - Evite ao máximo e-mails automáticos ou de auto resposta. Só utilize se for realmente indispensável, o que ocorre se o volume de mensagens for muito grande, ou se você tiver oferecendo serviços online que exijam tais e-mails.

5.       Fidelização - Procure desde o primeiro contato com o seu visitante, demonstrar sua preocupação com ele. Crie uma rotina que privilegie os clientes fiéis. Lembre-se que é muito mais fácil e barato manter os clientes existentes que captar novos.

6.       Promoção - Faça publicidade do seu site. De nada adianta seu site ser excelente e ninguém conhecê-lo. Defina seu público alvo e faça um investimento através de uma comunicação efetiva a eles. Se possível utilize a própria Internet para tal ação. Isso pode ser feito através de banners ou com nova forma de publicidade na Internet chamada opt-in e-mail, que é um serviço de publicidade através do envio de e-mails autorizados a um público previamente selecionado. Note que isso não é spam, que é o envio de e-mails a pessoas sem a autorização delas.

7.       Segurança - Crie uma política de segurança das informações confidenciais trafegadas no site e deixe-as bem claras aos visitantes. De nada adianta ter tal política e não divulgá-la.

8.       Globalização - Pense de forma globalizada. Não se esqueça que ao ter um site, você está com sua empresa aberta para o mundo inteiro. Tudo bem, que você não precisa vender ou falar com outros países, mas pelo menos no Brasil você deve estar preparado. Existem muitas empresas que perdem negócios por não estarem preparadas para atender outras praças.

9.       Pagamento - Caso você venda produtos, procure disponibilizar o máximo de opções de pagamento. Não defina você como ele deve pagar, deixe que ele decida. Existem hoje várias  opções. A seguir algumas delas:

·       Depósito em conta corrente

·       Cobrança bancária tradicional

·       Cobrança bancária online

·       Cartão de crédito tradicional

·       Cartão de crédito através de carteira eletrônica

·       Pagamento contra entrega (dinheiro ou cheque)

10.   Participação - Faça com que seus próprios visitantes participem da melhoria dos seus serviços. Crie uma forma para receber sugestões e procure implementar as que realmente sejam relevantes. Comunique isso a seu cliente, ele ficará satisfeito em saber que sua idéia foi aproveitada a que alguém ouviu sua voz.

Bem, é claro que existe muito mais a ser feito, mas com certeza as dicas colocadas aqui fazem parte dessa relação. O mais importante é ficar atento a todos os detalhes, inclusive os pequenos.

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