Coluna Web Marketing no site da Internet Business – 13/07/1999

Marketing ou Recursos Humanos?

Por Jameson Rangel

Cada vez mais os profissionais de Marketing descobrem que o grande segredo para o sucesso do negócio está no Recurso Humano da empresa. Algumas empresas já estão chamando seu banco de candidatos por “banco de talentos”, assim como já existem profissionais de RH com um novo cargo, “gerente de talentos”.

É mesmo sinal do fim do milênio! Cada vez mais estamos passando por modificações no mundo do marketing. Com a globalização, competitividade, concorrência acirrada, etc, a grande sacada do comércio real ou virtual é encantar o cliente, mas como fazer isso? É muito comum empresas exigirem o máximo desempenho dos seus funcionários, exigindo que eles sejam gentis, sorriam, passem para o cliente uma sensação agradável, enfim buscar a fidelização dele. Mas como fazer isso se o próprio funcionário não está bem, não é bem remunerado, não tem benefícios satisfatórios, ou seja não é bem tratado pela corporação? É exigido do funcionário que trate super bem o cliente, mas não é oferecido esse mesmo tratamento a ele. O que acontece então? Claro, o óbvio, o funcionário insatisfeito passa toda sua insatisfação para o cliente, que acaba procurando outro fornecedor do produto ou serviço desejado.

A última palavra no marketing atualmente é a de experiência sensorial, mas isso só é possível se a equipe estiver empenhada no sucesso do empreendimento e trabalhando feliz. De nada adianta investir em ponto comercial, desenvolvimento de um super site, equipamentos de alta tecnologia, publicidade, etc se não for contemplada uma política de incentivos e benefícios para os funcionários, ou colaboradores, como estão sendo chamados atualmente. O que acabará ocorrendo é que o cliente chega, mas não é atendido como deveria e não retorna mais. As empresas líderes mundiais em seus segmentos já perceberam isso e estão fornecendo o suporte adequado para máxima performance de seus resultados. No livro The Loyalty Effect – O Efeito Lealdade, o autor Frederick Reicheld ensina como proporcionar lealdade dos funcionários. Segundo ele existem três tipos de funcionários:

·          Passivo – Funcionário satisfeito

·          Ativo – Desempenho exemplar

·          Interativo – Colaborador comprometido com o sucesso

O que deve ser feito então é “esquecer” um pouco o dinheiro e lembrar mais dos colaboradores. O lucro virá naturalmente. O problema é que essa mudança de comportamento não é fácil de ser implementada, principalmente porque existem muitos diretores e gerentes ainda com a postura definida pelo consultor Rick Johnson, do grupo Disney, como  “macho manager”  (você lembra da música do Village People?), são aqueles profissionais com uma idéia antiga de administrar, como um ditador.

Portanto, o segredo está na valorização do funcionário. O problema é que somente cinco por cento das empresas no mundo pensam dessa forma. Ai está a explicação para o caos generalizado em todos os segmentos, seja comércio, serviço, real ou virtual. Parece óbvio que o funcionário satisfeito gera uma energia tão positiva, que acaba conseguindo passar isso para o cliente. Então o que você está esperando?

Aqui estão algumas dicas:

1.       Cliente interno (funcionário) em primeiro lugar

2.       Cliente externo em segundo lugar

3.       Treinamento constante da equipe

4.       Planejamento e reavaliação dos objetivos

5.       Gerar comprometimento da equipe

6.       Remuneração variável de acordo com os resultados obtidos

Mais um toque. Você sabia que custa cinco vezes mais adquirir um cliente novo do que manter os que você já tem? Na Internet isso não é diferente do mundo real, aliás a Internet é exatamente como o mundo real, com as suas virtudes e defeitos. Quando você pensar em criar ou reformular seu site, pense em quem atenderá seus clientes.

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