Coluna Web Marketing no site da Internet Business – 03/05/1999

O que falta para o sucesso do seu Web Site?

Por Jameson Rangel

Sua empresa já investiu uma “grana preta” na confecção e hospedagem de um Web Site, que já está no ar. Outra fortuna foi gasta na divulgação do mesmo. E agora? O que falta para o sucesso? Nesta fase, muito se questiona sobre a diferença entre os resultados esperados e os obtidos.

Na verdade, o que falta agora, na maioria das empresas, é um investimento mínimo em treinamento e capacitação da equipe de retaguarda do site, seja internamente ou por uma empresa contratada. As altas cifras investidas no desenvolvimento e promoção do Web Site não bastam, é necessário também o treinamento adequado das pessoas que irão desempenhar essa função. Por outro lado essas mesmas empresas investem pesado numa equipe ou empresa de telemarketing, chegando a ter mais de mil pessoas dedicadas a esse trabalho. Então por que não investir em uma equipe mínima para atender a demanda do site?

A partir de hoje vou dar “nomes aos bois”, ou seja, analisar alguns Web Sites sob a ótica do Web Marketing. O primeiro Web Site analisado é o da Telefónica Celular (http://www.telefonicacelular.com.br), empresa de telefonia celular, mais especificamente de sua filial Rio de Janeiro. Nas próximas semanas comentarei sobre Web Sites de outras grandes empresas.

Na semana passada, após várias tentativas, consegui falar com o Serviço de Atendimento ao Cliente através do telefone (21) 1404. Necessitava de três informações básicas sobre serviços especiais, tarifas locais e tarifas interurbanas. Fiquei surpreso ao ter que falar com três pessoas diferentes para obter informações tão simples. Ao questionar sobre o posicionamento da empresa em relação a Internet, fui informado de que poderia enviar um e-mail (1404rj@telefonicacelular.com.br) para eles com sugestões, dúvidas ou reclamações. Assim o fiz, e até agora não obtive resposta! Aproveitando que existia o domínio da empresa no endereço de e-mail, chequei uma possível existência do site em seu endereço. Eureca!! Estava lá, tudo lá. Todas as informações que precisava estavam disponíveis no site, sem esperar para ser atendido nem tomar sinal de ocupado. Entrei então no “Fale Conosco”, submetendo outras perguntas, inclusive querendo me comunicar com a área de marketing da empresa, mas também continuo aguardando a resposta.

Ficam as seguintes perguntas no ar:

1.     Por que a Telefónica Celular não menciona seu endereço Web em nenhuma mídia?

2.     Por que também não menciona seu endereço Web no material gráfico e oficial da empresa?

3.     Por que o investimento em telemarketing (24 horas por dia), com uma equipe especializada e ninguém para resposta rápida aos e-mails?

4.     Por que nem os próprios funcionários da empresa sabem da existência do site?

5.     Como obter resultados agindo desse forma?

6.     Por que não existe links entre as outras companhias do mesmo grupo?

Não há dúvida que somente o fato de disponibilizar informações relevantes e atualizadas já permitiriam um fluxo menor nas ligações para o 1404, proporcionando assim um melhor atendimento ao cliente.

Se considerarmos as dicas e informações em artigos anteriores, podemos observar que vários ítens importantes não foram aplicados.

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